Palvelumuotoilulla käyttäjäystävällisiä tietojärjestelmiä – tapausesimerkkinä HILDA

Pal­ve­lu­muo­toi­lu tar­koit­taa pal­ve­lu­jen in­no­voin­tia, ke­hit­tä­mis­tä ja suun­nit­te­lua muo­toi­lun me­ne­tel­min.

Pal­ve­lu­muo­toi­lun ta­voit­tee­na on pal­ve­lu­ko­ke­muk­sen käyt­tä­jä­läh­töi­nen suun­nit­te­lu niin, että pal­ve­lu vas­taa par­haal­la mah­dol­li­sel­la ta­val­la sekä käyt­tä­jien tar­pei­ta että pal­ve­lun tar­joa­jan lii­ke­toi­min­nal­li­sia ta­voit­tei­ta. IT-pal­ve­lu­jen muo­toi­lus­sa kes­kiös­sä on pal­ve­lun käy­tet­tä­vyys, joka tar­koit­taa pal­ve­lun help­po­käyt­töi­syyt­tä tie­tyn ta­voit­teen saa­vut­ta­mi­sek­si.

ORK:n tietojärjestelmätyössä halutaan tuottaa mahdollisimman tehokkaita ja käyttäjäystävällisiä järjestelmiä oikeushallintoon, joten IT-palvelujen suunnittelu- ja kehitystyössä hyödynnetään palvelumuotoilua. Hyvänä tapausesimerkki toimii HILDA-hanke, jossa on kehitetty oikeushallinnonalalle uutta yhteistä asianhallintajärjestelmää. Jatkossa palvelumuotoilu tulee olemaan kiinteä osa myös ratkaisusuunnittelupalvelua, jota ORK tarjoaa oikeushallinnon muille virastoille ja toimijoille. Näin oikeushallinnossa voidaan entistä tehokkaammin hyödyntää ORK:n palvelumuotoiluosaamista hallinnonalan erilaisissa IT-kehityshankkeissa.

Palvelumuotoiluprosessi jaetaan yleensä vaiheisiin, ja prosessi alkaa ongelman tai tarpeen selvittämisestä. Ongelmasta kerätään yhdessä ymmärrystä ja tietoa eri toimijoiden kanssa. Tiedonkeruussa olennainen asia on asiakasymmärrys. Tiedonkeruun jälkeen ideoidaan ratkaisuvaihtoehtoja, joiden perusteella tuotetaan prototyyppi. Prototyyppiä testataan, ja testauksen tuloksista muodostetaan tietoa, jota voidaan hyödyntää edelleen palvelun jatkokehityksessä.

”Käyttäjien huomioimisen kautta kehittämisen fokus säilyy tärkeimmissä asioissa.”

HILDAn tapauksessa palvelumuotoilua hyödynnettiin läpi hankkeen. Järjestelmän käytettävyysvaatimukset otettiin huomioon jo kilpailutuksessa, ja loppukäyttäjät saivat testata eri kilpailutukseen osallistuneiden yritysten demojärjestelmien käyttöä. Kun järjestelmätoimittaja oli valittu, selvitettiin käyttäjien mielipiteitä esim. HILDAn visuaalisesti ilmeestä sekä arvioitiin hankkeen ja järjestelmän vaikuttavuutta.

Erikoissuunnittelija Jaana-Maija Kouki korkeimmasta oikeudesta osallistui Hildan kehitykseen käyttäjän näkökulmasta. Kouki oli mukana kehittämässä muun muassa koulutus- ja ohjeistussapluunoita, joiden tavoitteena on tarjota virastokouluttajille tukea koulutusten ja ohjeistusten laatimiseen. Koukille osallistuminen oli positiivinen ja innostava kokemus, jossa hän koki aidosti olleensa hyödyksi. ”Käyttäjien huomioimisen kautta kehittämisen fokus säilyy tärkeimmissä asioissa. Välttämättä kaikki kehitystyö ei ole kallista, ja pienilläkin valinnoilla tai muutoksilla voidaan auttaa käyttäjää suuresti”, Kouki kertoo.

HILDA-hankkeessa käyttäjäymmärrystä ja mielipiteitä on kerätty ja kerätään useilla eri tavoilla, muun muassa verkkokyselyillä, käyttäjähaastatteluilla sekä ryhmäkeskusteluilla. Kyselyllä selvitettiin esim. niitä ominaisuuksia, jotka käyttäjien mielestä edistäisivät järjestelmän tehokasta käyttöönottoa. Käyttäjähaastatteluissa taas pyydettiin kuvailemaan HILDAn käyttöä omassa työssä, käytön hyötyjä itselle sekä sitä, minkälaisia asioita haastateltavat liittävät miellyttävään käyttäjäkokemukseen ja millaisena he kokevat viestinnän merkityksen kokonaisuuden kannalta. Haastateltavat saivat myös esittää, mistä ja miten he toivoisiva saavansa tietoa HILDAsta.

Jaana-Maija Koukin mukaan omien, kokemuksen kautta jalostuneiden, mietteiden tuominen yhteiseen pohdintaan oli virkistävää, ja kuulluksi ja nähdyksi tuleminen oli läsnä: ”Voisi ehkä puhua heittäytymisen positiivisesta vaikutuksesta – kun tehdään yhdessä, voi esittää ne villeimmätkin ajatuksensa ja samalla luottaa siihen, että niistä joko aihioina syntyy yhdessä miettien jotakin todellista tai ne ystävällisesti ammutaan alas.”

Kouki uskoo, että Hildan kohdalla käytössä olleet metodit tukivat kehitystyötä parhaalla mahdollisella tavalla: ”Kannatan palvelumuotoilun keinoin käyttäjien ottamista mukaan aina kun se tuntuu hyödylliseltä. Palvelumuotoilu tarjoaa käyttäjälle nopean väylän osallistua ja luoda uutta. Se on kuin polku, jota pitkin ohjatusti kuljemme kohti käyttäjäystävällisiä palveluja.”