Asiakastyytyväisyys ORK:n viranomaispalveluihin on erinomaisella tasolla – palautteet huomioidaan verkkosivukehityksessä
Vuonna 2023 Oikeusrekisterikeskus (ORK) sai jälleen erinomaisia arvioita asiakastyytyväisyyskyselyssään. Palautetta kysyttiin niin kansalaisilta kuin yhteistyöviranomaisilta. Oikeusrekisterikeskuksen asiakaspalvelijat saivat kehuja ystävällisyydestään ja asiantuntemuksestaan.
Oikeusrekisterikeskuksen Tietopalvelut muodostuvat rekisteri-, täytäntöönpano sekä tiedonhallintapalveluista. Erityisesti rekisteri- ja täytäntöönpanopalveluissa asiakaspalvelu on keskeinen tehtävä. Kansalais- ja viranomaisasiakkaita palvellaan sähköisen asioinnin ohella puhelimitse, sähköpostitse ja kirjeitse. Asiakkaat ottavat yhteyttä esimerkiksi rekisteriotteiden tilaamisessa tai sakkojen ja erilaisten seuraamusten maksamiseen liittyen.
Vuonna 2023 ORK:lle tuli palveluaikana yhteensä noin 53 000 puhelua, joista kuukausittain vastattiin noin 3000 puheluun. Kansalaisasiakkailta on kysytty palautetta vuodesta 2018 alkaen puhelun jälkeen lähtevällä tekstiviestikyselyllä, jossa palvelua pyydetään arvioimaan numeroasteikolla 1–5.
Asiakastyytyväisyys on pysynyt vuosittain loistavalla tasolla. Viime vuoden aikana 87,5 % vastaajista arvioi asiakaspalvelun laatua arvosanalla 4 tai 5, aivan kuten vuonna 2022.
Toimivaa viranomaisyhteistyötä
Myös ORK:n yhteistyöviranomaiset olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Yhteistyöviranomaisille lähetettyyn asiakastyytyväiskyselyyn saatiin 391 vastausta, ja asiakastyytyväisyydessä pysyttiin hyvällä tasolla tuloksella 4,1/5.
ORK hoitaa hallinnonalallaan muun muassa rekisterinpitotehtäviä sekä sakkojen ja muiden seuraamusten täytäntöönpanotehtäviä. Tämän lisäksi ORK:n tehtäviin kuuluu tietojenvaihtoa kansainvälisesti ja yli ministeriörajojen.
”Mittaamme yhteistyöviranomaisten asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti ja seuraamme tulosten kehittymistä. Kyselyn avulla saamme arvokasta palautetta kumppaneiltamme ja hyödynnämme palautetta toimintamme edelleen kehittämisessä", kertoo Tietopalveluiden toimialajohtaja Teemu Mikkola.
Sähköinen asiointi merkittävänä asiointikanavana
ORK:n sähköinen asiointipalvelu on hienosti vakiinnuttanut paikkansa asiakkaiden käytössä. Sähköisessä asioinnissa voi muun muassa tilata rikosrekisteriotteita ja tarkistaa omia saldotietojaan. Asiointi onnistuu omissa asioissa sekä esimerkiksi valtuutettuna yrityksen puolesta.
Vuonna 2023 Oikeusrekisterikeskuksen sähköistä asiointia käytti kuukausittain keskimäärin 21 600 kävijää, mikä tarkoittaa käytön kasvaneen 30 prosentilla edelliseen vuoteen verrattuna.
”Kannustamme asiakkaitamme ajasta ja paikasta riippumattoman sähköisen asiointipalvelun käyttöön. Tulevaisuudessa sähköistä asiointia kehitetään ja sen palveluja laajennetaan”, Mikkola kertoo.
Sähköisen asioinnin kautta tilattavat otteet toimitetaan lähtökohtaisesti vain sähköisesti kirjepostin sijaan. Paperin käytön ja postitusten vähentäminen tähtää luonnon sekä kustannusten säästämiseen.
Kasvua myös rekisteritietojen tiedonvaihdossa
ORK:n Tietopalveluiden keskeinen tehtävä on myös rekisteritietojen tiedonvaihto, joka on viime vuoden aikana kasvanut merkittävästi Suomessa ja osana EU-yhteistyötä. Osasta ORK:n rekisterinpidossa olevista julkisista rekistereistä on haettavissa tietoa internetin kautta ilman kirjautumista.
Esimerkiksi julkisesta maksukyvyttömyysrekisteristä kysyttiin vuonna 2023 tietoja yhteensä 8 284 000 kertaa. Tiedonhakujen määrä oli kolminkertaistunut vuoteen 2022 verrattuna.
Myös esimerkiksi rikosrekisteritietojen EU-tiedonvaihto kasvoi noin 30 prosenttia viime vuodesta. Vuoden 2023 aikana Suomi vaihtoi toisten EU-jäsenvaltioiden sekä Ison-Britannian keskusviranomaisten kanssa yhteensä 21 900 rikosrekisteritietoja koskevaa kyselyä tai ilmoitusta.
"Rekistereidemme tietoja käytetään laajasti arvioitaessa henkilöiden luotettavuutta ja selvitettäessä esimerkiksi maahantulon edellytyksiä. Tulevaisuudessa tietoja hyödynnetään myös rajatarkastusten yhteydessä", toteaa Mikkola.
Digitaalisten palvelujen kehitys jatkuu
Vuonna 2023 ORK:n viranomaistoiminnan kehittämistä jatkettiin digipalveluiden kehittämisen ohjelmassa ja työ jatkuu edelleen. Kehittämisen painopisteinä ovat asiakaskokemuksen parantaminen ja sähköiset asiointipalvelut. Parempaan asiakaskokemukseen on pyritty jo esimerkiksi tuomalla asioinnin ohjeet videoiksi .
Ohjeistusten selkeyttämistä jatketaan myös verkkosivusisältöjä kehittämällä.
ORK aloitti syksyllä 2023 rekisteripuolen ja sakkojen sekä maksamisen verkkosisältöjen uudistamisen ja selkeyttämisen, jotta asiakkaat löytävät oikean tiedon aiempaa helpommin ja pääsevät sujuvasti asioimaan sähköisesti. Sisältötyö toteutetaan yhteiskunnallisen viestinnän toimiston, Noon Kollektiivin, kanssa. Uudistetut sivut ja käännökset julkaistaan vaiheittain vuoden 2024 aikana.
Lue lisää:
Oikeusrekisterikeskuksen tilinpäätös 2023
Julkaistu 4.4.2024